رئيس الوزراء: 210 آلاف شكوى وطلب تلقتها المنظومة الحكومية خلال سبتمبر
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر سبتمبر الماضي، وفقًا لتقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، والذي استعرض حجم الشكاوى الواردة ومعدلات الاستجابة والإجراءات المتخذة لمعالجتها في مختلف القطاعات.
وأكد رئيس مجلس الوزراء ضرورة مواصلة تطوير آليات عمل المنظومة، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وسرعة التعامل مع شكاواهم وطلباتهم واستفساراتهم، مع العمل على تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية.
210 آلاف شكوى وطلب خلال سبتمبر
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية تعاملت مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، حيث أسفرت أعمال الفحص والمراجعة عن توجيه نحو 169 ألف موضوع إلى الجهات المختصة، بما يمثل 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، فيما تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17% وفقًا للضوابط المنظمة، مع استمرار مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراء المناسب بشأنها.
واستحوذت الوزارات على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية، بينما بلغت حصة المحافظات 19%، والهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة 17%.
وأشار التقرير إلى أن تسع وزارات استقبلت نحو 90% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الوزارات، وهي وزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
كما سجلت مجموعة من المحافظات والهيئات والجامعات معدلات إنجاز ملحوظة في فحص الشكاوى والرد عليها، بما يعكس استمرار التنسيق بين الجهات الحكومية لتحسين سرعة الاستجابة لمطالب المواطنين.
14 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الصحة
احتل قطاع الرعاية الصحية أولوية ضمن جهود المنظومة خلال سبتمبر، إذ تلقت ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة وطلب، جرى فحصها بالتنسيق مع الجهات المختصة وفقًا لطبيعة كل حالة.
وأسفرت هذه الجهود عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
كما انتهت الإجراءات المتعلقة بـ1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إلى جانب حسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
التضامن الاجتماعي والتأمينات والمعاشات
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، تناولت برامج الدعم الاجتماعي، وخدمات الأشخاص ذوي الإعاقة، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى، إلى جانب الخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية.
وشملت أبرز الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة، والتدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى في دور الرعاية، فضلًا عن تقديم الدعم اللازم إلى 344 مواطنًا من ذوي الإعاقة.
وفي السياق نفسه، وُجه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد على أصحابها، بما يدعم جهود صون الحقوق التأمينية وتيسير حصول أصحاب المعاشات والمستحقين على الخدمات المقررة لهم.
شكاوى التموين وحماية المستهلك وضبط الأسواق
واصلت منظومة الشكاوى الحكومية التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء، لمتابعة الشكاوى المتعلقة بتوافر السلع وجودتها، ورصد المخالفات واتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية حقوق المواطنين.
وتعاملت وزارة التموين مع نحو 5379 شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، وتمكنت من حسم ومعالجة أسباب غالبية الشكاوى.
كما استقبل جهاز حماية المستهلك 2169 شكوى وبلاغًا، نجح في حسم وإزالة أسباب 1577 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 شكاوى.
الإسكان والمرافق والتعليم ضمن القطاعات الأكثر استقبالًا للشكاوى
كشف التقرير عن تعامل المنظومة مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاعي الإسكان والمرافق خلال سبتمبر، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة ومتابعة حل المشكلات.
وفي قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وتم حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا تتعلق بإجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بالمشروعات القومية، إلى جانب حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
أما في قطاع المرافق، فتعاملت الجهات المختصة مع 8489 شكوى وبلاغًا، واتخذت الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتمكنت من حسم غالبية الموضوعات الواردة.
وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية، وجرى توجيه نحو 13.1 ألف موضوع إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف، لفحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة.
20.7 ألف شكوى لوزارة الداخلية و2987 بلاغًا للطوارئ
وفيما يتعلق بقطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، فيما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، من خلال فحص الموضوعات المحالة والتنسيق مع القطاعات المعنية والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.
كما تفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، بالتنسيق مع وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول، إلى جانب الأجهزة التنفيذية بالمحافظات، لاتخاذ التدخلات العاجلة والحد من مصادر الخطورة.
شكاوى الكهرباء والاتصالات والبترول
وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تعاملت المنظومة مع نحو 8750 شكوى وطلبًا خلال سبتمبر، وجرى توجيه نحو 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، فيما وُجهت 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 883 منها.
كما تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وجرى توجيهها إلى الوزارة والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، تنوعت بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
شكاوى الزراعة والاستثمار والنقل والبيئة
وفي قطاعي الزراعة والموارد المائية والري، بلغت الشكاوى والطلبات والبلاغات نحو 2151 موضوعًا، بواقع 1206 شكاوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و945 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا.
وبشأن الصناعة والاستثمار، تعاملت الوزارتان والجهات التابعة لهما مع 121 شكوى واستفسارًا، منها 108 موضوعات تخص وزارة الصناعة، و13 شكوى تخص وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية. وتم حسم والرد على 69 شكوى، مع استمرار العمل على معالجة باقي الموضوعات.
وفي قطاع النقل، تعاملت الوزارة والهيئات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا تتعلق بخدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، بينما تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى مرتبطة بتنظيم العمل بالمساجد وأداء الأئمة والقائمين عليها والاستفادة من أصول الأوقاف.
وعلى الصعيد البيئي، تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا، تتعلق بالنظافة العامة والممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة، حيث كثفت الجهات المعنية والمحافظات جهودها لمعالجة أسباب هذه الشكاوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب غالبيتها.
استمرار تطوير منظومة الشكاوى الحكومية
واختتم الدكتور طارق الرفاعي تقريره بالتأكيد على استمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتطوير آليات العمل ورفع كفاءة الأداء، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع فحص الشكاوى وحسمها، من خلال التنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يدعم تحسين الخدمات العامة والاستجابة لاحتياجات المواطنين.
